EXPÉRIENCE CLIENT ET PERFORMANCE DURABLE

Un facteur décisif

La réputation de votre établissement est devenue un élément clé, les avis influencent cruellement vos clients potentiels et vous devez vous assurer que votre entreprise n’est pas simplement présente sur le web, mais également appréciée. Notre équipe vous accompagne dans la commercialisation globale de votre structure en garantissant une qualité optimale à tout niveau.

Audit qualité globale

Nos experts vont dans un premier temps réaliser un audit global de vos services et prestations. Cet audit va nous permettre d’évaluer la qualité des services de votre hôtel tout au long du parcours client. Étape incontournable, cette analyse est un véritable outil de management et d’amélioration de la qualité qui s’avère avoir des conséquences positives là où on ne l’attendait pas : elle permet souvent de fédérer le personnel autour du projet d’entreprise et de responsabiliser chacun sur l’importance de sa mission.

Implémentation d’outils à tous les niveaux de l’expérience client

Garant des indicateurs de qualité, nous accompagnons les équipes opérationnelles dans le pilotage de la relation client et qualité au sein de leurs établissements grâce à des outils permettant de fluidifier la relation client. Nous mettons en place des outils propices à la collecte d'informations permettant une coordination avec l'ensemble des départements en vue de la personnalisation des séjours.

Co-Conception d’une stratégie qualité

En combinant feedback, évènements, actions, données opérationnelles, nous créons une vue exhaustive à 360° de chaque expérience client au travers de son cycle de vie. Grâce à la segmentation de votre clientèle, selon des données démographiques, mais aussi, selon des attributs, des comportements et des expériences, nous identifions les segments prioritaires pour déployer des actions ciblées selon les enjeux stratégiques prioritaires.

Reporting mensuel de la qualité et des modes de consommation client

Chaque mois, nous examinons et analysons les expériences de chaque parcours par segment, par point de contact et par canal, afin d'identifier d'éventuels points de friction et des opportunités d'amélioration pour faire évoluer nos actions selon la stratégie globale.

Mise en place d’une stratégie d'e-reputation

Mise en place d’une stratégie de communication online. Régulièrement, nous participons à la rédaction et à la mise à jour du contenu sur vos différents canaux (web, distributeurs, sites de diffusion d’avis etc.) en accord avec la stratégie de communication validée en amont. Le déploiement cette stratégie se fait également à travers la gestion de projets et l’accompagnement des équipes opérationnelles autour de missions et projets quotidiens en cohérence avec les objectifs commerciaux et le suivi des KPI’s.